工商银行梧州岑溪支行将服务质量放在最重要的地位来抓，牢固树立服务无小事的理念，提高服务满意度，确保零投诉，为该行营销工作的顺利开展营造了良好的经营环境。 增加大堂经理厅堂巡查频率，及时做好客户的抱怨处理，提升大堂服务品质。大堂经理是最早最直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助客户的人，该行要求大堂经理需要关注进入厅堂的每一位客户，主动询问客户需要什么帮助，第一时间了解客户需求，进行客户分流，大堂经理不在岗时，替补人员由网点主任、理财经理充分承担大堂经理岗位职能，避免出现大堂无人值守的现象。 坚持以客户为中心，认真处理投诉问题。对于客户的投诉，做到必查、必清、必改。清查问题，认真分析了解客户所投诉的问题，认真聆听客户的诉求。强化网点负责人管理责任，成立投诉跟进处理小组，小组成员必须主动快速解决客户投诉，及时回复以表达对客户诉求的尊重，力争让客户从不满变成理解、满意；同时事后加强总结分析、完善投诉处理，从源头根绝类似投诉事件再次发生，从细节处提升服务口碑。 每月定时定点召集服务工作总结会议，强化服务措施，更新服务理念，优化服务形式和管理。同时，对耗时较长的业务进行总结、分析，共同探讨缩短业务用时的办法，分享业务处理时的经验，务求做到下次遇到同种业务时能够减少客户的等候时间，避免柜台的堵塞。同时，注重细化服务考核指标，促进各网点服务工作水平的提升。 |
