梧州零距离网-梧州日报讯（记者 蒙敏莹 通讯员 江炎山 沈俊明）“去年7月以来，我们开展了客服工单直派直回模式试点工作，减少了客服工单处理流程中的诉求审核和答复审核两个工作环节，班组减负和服务提质增效取得明显成效。”南方电网广西梧州供电局服务调度班班长卢文聪说，截至去年12月底，服务调度班共收到南方电网广西公司客户服务中心直派的5852件多业务工单，处理时限平均缩短12分钟。
据悉，为加快推进现代供电服务体系2.0版建设，南方电网广西公司继推出“故障报修”工单直派直回后，在南方电网内率先开发了服务流程灵活配置功能，推动客服工单派发、审核、处理环节的生产组织模式优化，进一步减少客服工单处理环节，提升非抢修工单处理效率，快速响应和解决客户诉求。
“我舅妈患肺气肿多年，需要依靠呼吸机维系生命，去年11月16日，因为线路跳闸突然停电，老人家所需的呼吸机暂停使用，家人们心急如焚，我只能打电话到95598电力服务热线求助。经过协调，不到半个小时梧州供电局的工作人员就送来了发电机，并安排专人值守，直至线路恢复正常供电，这样的服务太好了。”苍梧县京南镇合水村村民李东溪为梧州供电局的高效服务点赞。
作为南方电网广西公司试点开展客服工单直派直回模式的试点单位之一，梧州供电局以数字化手段推进客户服务多业务流程重塑，持续优化客服工单的生产组织模式，实现了客户问题“一键直达”班组，以及服务效率、质量管控双提升。据统计，自该项试点工作开展以来，梧州网区百万客户投诉率同比下降15.05%、工单处理首评满意率达99%以上，为梧州供电局连续11年获得欧洲杯足球网：公共行业满意度第一增添了动力。
